Pod koniec ubiegłego roku moją 90-letnią matkę wypisano ze szpitala do domu, gdzie zmarła. Ponieważ mieszka samotnie, a ja jestem jej jedyną opiekunką, konieczne było zapewnienie jej łącza szerokopasmowego, aby można było zamontować osobisty alarm.
Firma BT powiedziała jej, że będzie musiała mieć tymczasowy numer telefonu do czasu wykonania pracy przez Openreach.
Minęły trzy miesiące, a jej pierwotny numer nadal nie został zwrócony, co odcina ją od rodziny, przyjaciół i lekarzy.
W pewnym momencie BT miała na swoim koncie zły adres, więc przez pewien czas w ogóle nie miała działającego telefonu.
Powiedziano nam, że pierwotny numer jest wyświetlany jako „aktywny” gdzieś w głębi Openreach i wydaje się, że nikt nie jest w stanie oznaczyć go jako „nieaktywny”, aby można było go przenieść z powrotem do niej.
Większość naszego ograniczonego czasu spędziliśmy razem, błagając BT, aby to rozwiązało. Ma wizyty w szpitalu, które mają być prowadzone telefonicznie i obawia się, że nie będą mogli się z nią skontaktować.
Nadal nie ma alarmu osobistego, więc w zasadzie staram się zachowywać dla niej jak alarm, kiedy nie tracę zmysłów, rozmawiając z BT.GP w Dundee
Denerwują mnie takie przypadki. Dla firmy BT jest to nudny „błąd systemu”; dla klienta to zmiana życia. Zagrażające nawet życiu.
Najwyraźniej firma BT mogłaby szybko rozwiązać ten problem, gdyby zwróciła uwagę. Wiem o tym, ponieważ udało im się to w ciągu pięciu dni od chwili, gdy zażądałem informacji, co się dzieje.
Napisano w nim: „Przykro nam, że doświadczenie klienta spadło poniżej wysokich standardów obsługi, do których dążymy. Możemy potwierdzić, że odzyskała już swój pierwotny numer i bardzo przepraszamy za wszelkie niedogodności z tym związane.”
Zaoferował także gest dobrej woli.
To nie jest odosobniony przypadek. Starsi teściowie RS mieszkają w tym samym domu i pod tym samym numerem telefonu od 70 lat. To znaczy do czasu, gdy ich linia analogowa została automatycznie przełączona na usługę internetową firmy BT – Digital Voice.
Najpierw ich telefon stacjonarny, który dosłownie jest ich ratunkiem, został odcięty na tydzień bez ostrzeżenia. Oboje mają ponad 90 lat i cierpią na przewlekłe choroby.
W końcu linia cyfrowa została uruchomiona z numerem tymczasowym, a firma BT w różny sposób obwiniała „problemy proceduralne” i „przekroczenie limitu czasu systemu” za trzy nieudane próby przeniesienia numeru z powrotem do numeru należącego do bliskich oraz, co najważniejsze, do szpitala i lekarzy pierwszego kontaktu.
Kiedy firma RS napisała do mnie, firma BT czekała przez większą część dwóch tygodni, zanim po raz czwarty podjęła próbę odzyskania numeru, ale nie mogła zagwarantować powodzenia.
Powiedział mi, jakby błąd nie był jego dziełem, że nigdy nie może obiecać, że konkretny numer telefonu będzie można dodać do linii.
Być może zainteresowanie mediów było talizmanem, bo czwarta próba okazała się skuteczna. Przeprosił i zaoferował 50 funtów odszkodowania oraz bezpłatną baterię zapasową na wypadek przerwy w dostawie prądu na nowej linii.
Firmy, które dotrzymują słowa
Wiele firm ogranicza swoją dobrą wolę do deklaracji misji. Kilku zadziwiło klientów, wprowadzając w życie swoją obietnicę.
„Dawno temu żona kupiła mi w USA okulary przeciwsłoneczne Serengeti z dożywotnią gwarancją” – pisze GT. „Wiele lat później w Anglii wpadły w szprychy poruszającego się koła rowerowego i pękły.
Firma Berghaus zadziwiła jednego klienta doskonałą obsługą, obejmującą bezpłatną naprawę. Zdjęcie: PR IMAGE
„Zapytałem Serengeti, ile będzie kosztować para zamienna, wyjaśniając, że to wyłącznie moja wina, i wysłali mi parę z USA bezpłatnie”.
CD był równie niedowierzający, gdy firma produkująca torby Mulberry pokazała ludzką twarz wielkiego biznesu.
„Zgubiłam osłonę przeciwkurzową skórzanej torby i wysłałam e-mail do firmy z pytaniem, czy mogę kupić nową” – pisze.
„Odpowiedzieli ciepłym, osobistym e-mailem, kupili nowy i wysłali go ekspresową dostawą w ciągu kilku dni, a wszystko to bezpłatnie”.
Firma Berghaus zajmująca się sprzętem outdoorowym mówi: „Dążymy do tego, aby Twój zestaw przemieszczał się po lądzie, a nie do niego”. CW stwierdziła, że sprostała temu zadaniu, gdy po ponad 10 latach wymagających wypraw kempingowych pękło kółko jej torby podróżnej Berghaus.
„Zapytałam firmę, czy może polecić osobę zajmującą się naprawami” – pisze. „Poprosili o zdjęcia, a potem napisali, że naprawią to dla nas bezpłatnie”.
Trzy tygodnie później torba została zwrócona, jak nowa, gotowa na nowe przygody.
