Organizowaliśmy wesele w czerwcu tego roku, kiedy najszczęśliwszy okres w naszym życiu stał się koszmarem.
U naszej dwuletniej córeczki zdiagnozowano agresywny guz mózgu 4. stopnia wymagający natychmiastowej operacji ratującej życie. Prognozy są zatrważające.
Pośród smutku pocieszało nas współczucie ze strony dużych i małych firm. Każda firma związana z naszym ślubem, w tym także dostawca zakwaterowania na mój wyjazd kawalerski, uchyliła swoje warunki i zaoferowała pełny zwrot pieniędzy.
Ale nie EasyJet. Mój drużba zarezerwował loty na łączną kwotę 4000 funtów dla 14 osób biorących udział w wieczorze kawalerskim, ale easyJet odrzucił jego prośbę o notę kredytową, abyśmy mogli przełożyć lot.
Szpital dostarczył list wyjaśniający ciężkość i rzadkość występowania guza, ale „współczującym rozwiązaniem” easyJet było zaoferowanie vouchera wyłącznie na moją podróż oraz zwrotu części podatku w przypadku pozostałych pasażerów. Argumentowano, że pozostali mogą nadal podróżować.
Spowodowało to znaczny dodatkowy stres w czasie, gdy moim jedynym celem powinno być spędzanie cennego czasu z moją małą dziewczynką.
Czuję się odpowiedzialny za grupę przyjaciół, która straciła teraz setki funtów, ponieważ uczestniczyli w moim wieczorze kawalerskim.
EasyJet promuje obecnie współpracę z UNICEF, wspierając inicjatywy mające na celu poprawę zdrowia dzieci. To sprawia, że brak współczucia okazany w naszej sytuacji wydaje się jeszcze trudniejszy do zrozumienia.
J.B., Wiltshire
Nie ma słów, które mogłyby wyrazić grozę twojej sytuacji.
Jest oczywiste, że agent obsługi klienta easyJet, który złożył kiepską ofertę Twojemu drużbie, wyczuł Twój ból, będąc sparaliżowanym bezkompromisowością korporacji. „Chciałbym, żeby było więcej elastyczności” – napisali, obwiniając „politykę”. „Chciałbym móc zaoferować więcej”.
Na czym polega ta nieelastyczna polityka? Na stronie internetowej EasyJet podano, że w przypadku choroby lub żałoby można uzyskać zwrot pieniędzy lub kredyt. Nie określono, że ta wartość firmy nie ma zastosowania do wszystkich osób objętych rezerwacją.
Kiedy przekazałem tę informację linii lotniczej, wyjaśniła, że jej „polityka współczucia w przypadku poważnych chorób” ma zastosowanie tylko wtedy, gdy pacjentem jest pasażer objęty rezerwacją. W przeciwnym razie jedyną możliwością jest odpłatna zmiana rezerwacji na późniejszy termin.
Powtórzyłem wyjątkowość Twojej sprawy, po czym z opóźnieniem przypomniałem sobie, że „zawsze będę działać dyskretnie”.
„Biorąc pod uwagę te wyjątkowe okoliczności, nasz zespół obsługi klienta skontaktował się z nami, aby przyznać wszystkim pasażerom objętym rezerwacją pełny zwrot kosztów” – napisano w oświadczeniu trzy tygodnie po odrzuceniu prośby drużby.
Zasugerowałem zmianę warunków, aby było jasne, kto jest objęty polisą na wypadek choroby i żałoby. Nie odpowiedziało.
Dla przypomnienia, ubezpieczenie podróżne jest typową opcją, gdy choroba uniemożliwia wyjazd na wakacje. Większość twoich jeleni miała polisy, ale nadwyżka stanowiła znaczną część ceny biletu lotniczego, a wypłaty nie były wcale pewne.
Czekamy na listy, ale nie możemy odpowiadać indywidualnie. Napisz do nas na adres Consumer.champions@theguardian.com lub napisz do Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Proszę o podanie dziennego numeru telefonu. Przesyłanie i publikacja wszystkich listów podlega naszym warunkom.
